20 jaar helpdesk
Europa is niet meer weg te denken uit de dagelijkse praktijk van de decentrale overheid. Tot 10 jaar geleden waren vragen die het Kenniscentrum binnenkreeg nog erg enigszins abstract over het “Hoe, Wat en Waarom?” van de EU. Nu zien we elke dag een aantal complexe vraagstukken binnen komen van beleidsmedewerkers die van de EU hun expertise hebben gemaakt.
De meeste vragen voor de helpdesk komen binnen via het helpdesk-formulier op de website. Zo gauw als een vraag binnenkomt, wordt deze aan een van onze adviseurs toegewezen, met specialisme over het betreffende onderwerp. Soms kiezen wij ervoor om de vragensteller terug te bellen, wanneer wij van mening zijn dat dit van belang is voor het begrip van een probleem. Doordat dit systeem goed blijkt te werken, hebben we ervoor gekozen om de telefonische helpdesk te sluiten, en dit te vervangen door de mogelijkheid van een terugbelverzoek. Zo weten wij, en onze vragenstellers, dat er altijd een specialist iemand te woord staat.
Terugbelverzoek
Het terugbelverzoek vervangt de oude telefonische helpdesk. Dit lost het probleem op dat vragenstellers met specialistische vragen vaak niet direct de juiste adviseur konden spreken. Door het digitale formulier met terugbelverzoek heeft de juiste adviseur direct de juiste informatie om de vraag inhoudelijk bespreken, terwijl de mogelijkheid van een persoonlijk adviesgesprek toch behouden blijft.
Hoe werkt het?
Het helpdesk-formulier op de website is nu uitgebreid met de optie voor terugbelverzoek. U kunt hier uw naam, overheid, onderwerp van uw vraag, telefoonnummer en een voorkeur voor tijdstip van het terugbellen aangeven. U kunt natuurlijk ook al uw vraag stellen via dit formulier, of aangeven waar u over wilt sparren. Binnen 1 werkdag krijgt u een mail met een bevestiging van het tijdstip waarop de juiste adviseur u kan terugbellen. Na het gesprek kan de adviseur de belangrijkste punten uit het gesprek ook nog even samenvatten via de mail.
Uiteraard zal KED zorgvuldig monitoren of het proces van terugbellen soepel verloopt.
Digitaal Kennisgeven
Het kennisgeven van staatssteun is niet ingewikkeld, maar kent zeker een groot aantal stappen en controles. Op dit moment is een onderdeel van de procedure het heen en weer mailen tussen gemeente of provincie, en het Kenniscentrum Europa Decentraal. Dit kan volgens ons beter gestroomlijnd worden. Daarnaast is het voor de continuïteit goed als medewerkers binnen KED eenvoudig kunnen samenwerken aan verschillende dossiers. Daarom gaan we voor kennisgevingen over op hetzelfde systeem dat we nu gebruiken voor onze helpdesk. Dat zorgt voor een paar kleine veranderingen in de procedure die we u graag mee willen geven.
Wat gaat er veranderen?
In het dossier Staatssteun op onze website vindt u niet alleen een uitleg over de kennisgevingsprocedure, maar ook een formulier waarin u basisinformatie over uw kennisgeving aan ons kunt mededelen. U vult hier in voor welke organisatie u werkt, de benaming van de kennisgeving, de datum inwerkingtreding, de gebruikte vrijstelling, en natuurlijk wij u kunnen bereiken. Daarnaast kunt u een vraag of extra informatie meegeven. Dit formulier maakt vervolgens een zogenaamd ‘ticket’ aan in ons systeem. Zo houden wij beter overzicht over uw kennisgeving en kunnen wij er altijd zeker van zijn dat u op tijd een response krijgt en de deadlines van de Europese Commissie worden gehaald.
Meer informatie
Kennisgevingsprocedure Staatssteun, KED
Links
https://europadecentraal.nl/helpdesk/
https://europadecentraal.nl/kennisgevingsformulier/
